La signature relationnelle au secours du modèle mutualiste ?

15 septembre 2014 • Stratégie relation client

Fonctionnant sur le principe de la solidarité entre membres, les mutuelles offrent depuis le milieu du XXè siècle un modèle alternatif aux assureurs privés.

Le modèle étant sans but lucratif, la réduction de la sinistralité, ou la limitation des dépenses de santé, doit se traduire plus ou moins directement par une baisse des cotisations.

La compétitivité du modèle mutualiste est donc liée à la responsabilité de chacun au service de la communauté des adhérents. Dans les années 1950, de nombreux sociétaires de la MAIF possédaient également une police chez un assureur privé qu’ils préféraient faire payer pour éviter des dépenses à leur mutuelle !

Plusieurs facteurs sont venus affecter l’attractivité du modèle :

  • La concurrence accrue et les comparateurs qui ont forcé les mutuelles à se comparer aux assureurs privés en termes de service rendu («le « j’ai droit à…. ») en regard du prix payé. Or le comparateur ne montre pas le côté mutualiste et le mécanisme de réduction des cotisations en cas de faible sinistralité
  • Pour les mutuelles historiquement liées à un cercle professionnel précis (les instituteurs, les artisans, les fonctionnaires…), l’ouverture à une base plus large qui a contribué à faire disparaître la notion de fraternité entre adhérents d’une même mutuelle
  • Dans la santé, le barbarisme du mot « mutuelle » utilisé à tort pour désigner une complémentaire santé (« tu as une mutuelle »), qui a vidé de son sens le mot « mutuelle »

Au bilan, les mutuelles se retrouvent souvent dans une logique destructrice consistant à être compétitifs sur le panier de soin et à se montrer le plus généreux possible dans les usages. On les entend encourager l’adhérent à attendre le 1er janvier pour faire faire une nouvelle paire de lunettes, puisqu’il y aura à nouveau droit. Ce type de discours axé sur le bénéfice individuel est à l’opposé d’un esprit responsabilisant l’individu au service de la collectivité.

Par ailleurs, confrontées à des logiques industrielles efficaces, les mutuelles se concentrent afin de limiter leurs coûts de gestion. Ne pouvant pas dégrader l’offre, pouvant difficilement pratiquer des prix plus élevés que leurs concurrents (mutualistes ou privés), elles ne voient que les économies en gestion pour demeurer dans la course.

Cependant, une mutuelle qui saurait , à contrat égal, responsabiliser ses assurés quant à la limitation de la « consommation » d’assurance, baisserait probablement significativement la sinistralité, améliorant ses ratios et lui permettant de rendre aux adhérents une partie de l’économie. Cette prouesse repose d’abord sur les discours, puisque les contrats sont difficile à bouger. On peut imaginer une signature relationnelle (des mots, des attitudes, des routines) permettant à l’ensemble des salariés en contact avec les clients, d’incarner cette responsabilisation et cette revanche du collectif sur l’individualisme. Cela commence par « vous êtes couverts à hauteur de… » au lieu de « vous avez droit à … »

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