Service client sur Twitter, VIP only ?

By: mkhmarketing

27 novembre 2015 • Parcours client

Il y a quelques semaines, le site frenchweb.fr reprenait une étude BVA-Viséo pour appuyer, entre autres, l’idée que le décollage massif des réseaux sociaux dans la gestion de la relation client se faisait toujours attendre…à rebours de la vision développée par les éditeurs du secteur depuis 5 ans

Cet article m’a d’autant plus interpelée que je venais de tester par moi-même les vertus de Twitter.

Pour l’occasion, j’avais trouvé le prétexte parfait : la perte d’un passeport dans un avion quelques jours avant de repartir hors d’Europe. Comme 9 personnes sur 10, dans ce moment de détresse, j’ai choisi le canal téléphonique pour appeler la compagnie aérienne tchèque à qui j’avais inconsciemment abandonné mon passeport. Pourquoi ? Etre rassurée ?  Signaler l’importance de la situation ? Les deux, sans doute.

 Gérer l’urgence !

Je ne suis pas certaine que la notion d’urgence ait été perçue par les téléconseillers ni par le serveur vocal qui
interrompait l’appel toutes les deux minutes avec une charmante explication en tchèque. Les réponses à mon mail de détresse, ainsi qu’à mon formulaire web, reçues quelques trente jours pl
us tard, étaient encore moins familières à mon besoin d’immédiateté.

Anticipant un délai de ce genre, je me suis rappelée les « on dit » des articles et autres conférences : le petit oiseau Tweet Czech Airlinesbleu m’est apparu. Cent quarante caractères résumant l’urgence, l’angoisse, l’inefficacité des autres canaux, et me
voilà rassurée par Paulina de Twitter, au bout de cinq minutes.

 

Stratégie défensive …

Quel intérêt a une entreprise à gérer les réclamations sur un canal tel que Twitter ? Le sujet du bad buzz saute aux yeux. Pour n’en citer qu’un, celui d’un passager de British Airways, en 2013, qui va jusqu’à sponsoriser un tweet pour appuyer sa réclamation suite à la perte de ses bagages, et refuse d’obtempérer tant que la compagnie aérienne ne daigne pas lui répondre. Au total, près de 80 000 vues de son tweet, et un British Airways pour le moins secoué.

D’après une étude Ipsos réalisée en 2013, 17% des Twittos sont des influenceurs, et près d’un connecté sur deux est actif sur le réseau. En moyenne, 15 000 influenceurs ont donc eu vent de l’événement British Airways en à peine quelques heures. Digimind complète cette vision, en 2014, en indiquant qu’un Twittos sur dix en France est journaliste. Les nouvelles peuvent aller vite.

Ce sont donc autant de relayeurs de l’information dont il faut se méfier sur Twitter au risque de libérer sur les réseaux – et donc dans toute la presse – le contenu de la boite de Pandore.

Quelles conséquences ?

Vous l’aurez compris, l’enjeu n’est pas aujourd’hui de déplacer le traitement du service client des canaux traditionnels vers les réseaux sociaux et de transformer les téléconseillers en community managers… il est bien de gérer l’e-réputation et le risque de buzz avec une équipe restreinte, un process de communication réactif et une bonne interaction avec les experts du service client.Tweet La poste

Des entreprises comme le Groupe La Poste l’ont bien compris. Le mot d’ordre ? Un message suffisamment court,
mais avec une pointe de personnalisation et si nécessaire une reprise du traitement en message privé ou par téléphone.

 

En conclusion…

Le service client reste à la marge sur un Twitter d’abord dédié au partage d’idées d’entreprises, de politiques ou journalistes, et à une veille pour les 56% de comptes français qui n’ont jamais émis un tweet. Mais ces comptes-là, ne leur suffit-il pas d’un moment d’exaspération, de panique, pour se mettre à réclamer à tout va ? D’accord, Twitter n’est pas exactement LE canal de la réclamation, mais il demeure un canal de passage malgré tout… et pourquoi pas pour faire du réseau une vitrine de la réactivité et de l’excellence de votre service client !

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One Response to Service client sur Twitter, VIP only ?

  1. Jean Jacques dit :

    Très pertinent comme article. Je pense que les réseaux sociaux changent beaucoup de paramètre sur les métiers de téléconseillers. Leurs activités sont plus élargies avec ces derniers.

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