Avis clients : quelle plateforme pour quel usage ?

By: Justin Jensen

1 avril 2015 • Outils et innovation

Ces dernières années les avis clients en ligne ont gagnés en notoriété et sont devenus un aspect à ne pas négliger pour les marques et commerçants soucieux de leur image en ligne. Mais sites d’e-commerce ou plateforme dédiée au tourisme, les usages et les bénéfices ne sont pas les mêmes !

Les avis clients sur les sites d’e-commerce

On peut citer la Fnac, Amazon ou encore CDiscount, LDLC… La majorité des sites de e-commerce proposent à leurs clients d’évaluer le produit qu’ils d’achètent. Les avis sont en quelque sorte une aide pour le consommateur, un gage de la qualité et de la fiabilité d’un produit, sous réserve d’avoir plus d’une dizaine d’avis positifs. Si une majorité achète un produit et en sont satisfaits, c’est une façon de rassurer et de convaincre un acheteur potentiel : entre deux produits, on préférera toujours le mieux noté.

Néanmoins, les avis peuvent être biaisés par les attentes des utilisateurs et les conditions d’utilisation du produit. Un particulier novice peut trouver l’écran qu’il a acheté tout à fait conforme à ce qu’il attendait et d’une très haute définition, et au contraire, un photographe expérimenté peut se plaindre de la pauvreté du produit. Pour mitiger ce genre de biais, les avis peuvent être évalués par les lecteurs (via des votes positifs ou négatifs), qui vont juger de la pertinence d’un commentaire, ce qui va influencer son placement dans la liste des commentaires.

Un problème récurrent de ces avis client est qu’ils ne concernent pas toujours le produit. Parmi les avis négatifs, on trouve ceux qui blâment le produit ou le service client suite à un litige : difficile d’y voir clair. Par exemple, sur Amazon, voici un client mécontent non pas du produit, mais de la politique d’Amazon.

avis client amazon

Pas très représentatif du produit n’est-ce pas ? Sur d’autres avis, c’est le SAV qui est pris pour cible, ou encore les délais de livraison. Sans compter le fait que les avis client déjà déposés influent les suivants… Pas toujours pertinent.

En somme, les avis client sur les plateformes de e-commerce ne concernent pas toujours le produit en lui-même, et ne contribuent pas ou peu au parcours client, les avis sont à sens unique et n’offrent pas la possibilité aux marques de répondre à leurs détracteurs.

Les avis clients sur les services et magasins locaux

Yelp, Tripadvisor, booking.com…voici une catégorie de site jugeant des services rendus localement : hôtels, restaurants, activités touristiques… Ces sites connaissent une forte traction ces dernières années et sont devenus des hybrides entre plateforme d’avis, de réservation et réseaux sociaux.

On note que ces sites ont tendance à converger vers le même business model : Booking.com, historiquement un site de réservations, possède à présent une base d’avis très fournie. De son côté, Tripadvisor qui était lors de sa création un site d’avis pour guider les voyageurs à la recherche du meilleur séjour, a évolué et propose à présent des réservations directement via son site dans le but de se diversifier et d’accroître ses revenus.

Quelques chiffres : Tripadvisor a plus de 200 millions d’avis déposés à ce jour, plus de 147 000 destinations et 4,5 millions de « businesses and properties » référencés, et un CA de 950M$ en 2013. Yelp a plus de 130 millions de visiteurs uniques par mois, plus de 70 millions d’avis au total et un CA de 370M$. Booking.com a plus de 10 milliards de dollars de transactions réalisées via son site chaque année.

L’intérêt pour les enseignes (établissements, boutiques, restaurants..) en matières de relation client, c’est qu’elles peuvent s’inscrire sur ces sites et dialoguer directement avec les clients, que ça soit pour du SAV ou pour remercier les clients généreux, comme par exemple pour l’hôtel méridien à l’Île Maurice, qui a répondu à l’ensemble des avis (plus de 1500 !) sur l’établissement.

avis client

Le côté social a grandement contribué au succès de ces plateformes. Comme dans la plupart des réseaux sociaux, on peut ajouter d’autres amis, détailler ses centres d’intérêts, échanger avec les autres utilisateurs. Et plus on laisse des avis, plus on est considéré comme « important » dans la pondération des avis client et donc plus on gagne de l’influence. Un nouvel utilisateur sera considéré moins fiable qu’un utilisateur récurrent.

De plus, on peut citer certains avantages pour les membres les plus actifs, comme par exemple des tarifs spéciaux lors de la réservation d’un hôtel sur Booking.com, ou encore des événements spécifiques qui peuvent être organisés pour promouvoir un établissement dans le but d’obtenir une bonne critique (via des avis clients « sponsorisés ») et ainsi améliorer son image, sa note globale, et surtout son chiffre d’affaires.

On peut ainsi considérer ces plateformes d’avis clients comme un moyen d’améliorer ou de parfaire l’Expérience Client, contrairement aux avis produits ou évaluation de sites où le dialogue est inexistant. Ces sites sont maintenant une véritable référence avec l’essor des smartphones et des applications mobiles et sont devenus (en particulier pour les établissements et marques dans le tourisme, la restauration et le shopping), une des plus grandes façades de leur Expérience Client.

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