Les étranges pratiques d’Orange

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18 juillet 2014 • Mobilité

Ce samedi midi, 6 jours après mon retour d’un voyage professionnel au Brésil, un sms réveille mon téléphone : « Orange alerte : votre consommation est de 197 euros. Merci de nous contacter au 3970 muni d’une carte bancaire »

Je précise que j’ai déjà eu des factures plus élevées, et que par ailleurs mon historique de paiement ne comporte pas d’incident.

  • Inquiété par ce sms (dont le ton est fort directif, et qui n’explique pas si l’appel au 3970 est nécessaire pour éviter une éventuelle suspension ou autre mesure désagréable), j’appelle.
  • Le numéro mène au SVI. Irritant de devoir trouver le, le bon menu sachant que c’est Orange qui sollicite l’appel. Un peu au hasard je sélectionne contrat et facture, et finis par trouver un choix qui mène à un conseiller.
  • C’est à moi d’expliquer au conseiller ce qui se passe et que, de mon point de vue, il n’y a pas de quoi fouetter un chat. Il me demande tout de même si je veux payer par CB. Sous quel pretexte ? Non Mr Orange, vous pourrez me prélever comme chaque mois depuis… plus de 10 ans de relation ininterrompue avec vous, Mr Orange, même si vous semblez avoir perdu confiance en moi.
  • La réponse fait un peu vasciller : « Très bien , j’informe le recouvrement que vous paierez normalement à la fin du mois ». Recouvrement ? Que me vaut les honneurs d’un tel service ? Et dois-je être rassuré par le fait qu’il faille au conseiller envoyer un email (sic) audit service pour les prévenir… que je vais payer ?

Si on comprend aisément que l’opérateur ait mis en place un process de prévention des impayés, force est de constater qu’il manque sérieusement de vision « customer-centric ». Pour l’heure, voilà un irritant qu’il faudra à Orange quelques mois pour me faire oublier !

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