La technologie iBeacon au service de l’Expérience Client

iBeacon

18 février 2015 • Mobilité

Mi-2013, Apple a présenté une nouvelle technologie qui peut être mise au service de l’Expérience Client : les iBeacons. Un an et demi plus tard, de plus en plus d’entreprises ont franchi le pas, et se sont mises à utiliser cette technologie pour écouter et servir le client hyper localement. Quelques exemples et inspirations.

iBeacon : une géolocalisation ultra locale

iBeacon est un protocole de positionnement en intérieur développé par Apple. C’est une technique de géolocalisation, basé sur le standard Bluetooth Low Energy, qui permet à un smartphone d’être localisé, sur de très faibles rayons d’actions (ce qui augmente la précision de la géolocalisation) à l’intérieur d’un bâtiment. Cette localisation peut ensuite déclencher une action, comme l’envoi de notifications, sur le smartphone ainsi localisé, via une application dédiée.

Une fois n’est pas coutume, cette technologie d’Apple est utilisable sous iOS et Android. iBeacon permet donc la géolocalisation et la notification de messages sur la majorité des smartphones d’aujourd’hui.

Un enjeu d’Expérience Client

L’enjeu de la technologie iBeacon est double. Il permet d’améliorer réellement la connaissance de ses clients, via par exemple leur parcours dans un magasin, ou en identifiant les zones dans lesquelles les clients passent plus de temps. Cette technologie permet aussi de pousser des offres promotionnelles au bon moment et au bon endroit, de manière donc hyper segmentée et personnalisée.

En terme de compréhension et de connaissance de ses clients, les données collectées grâce au système de géolocalisation permettent de savoir quelles sont les habitudes des clients et leurs goûts. Marriott a testé ce système dans 12 de ses hôtels aux Etats-Unis, et peut ainsi connaître les goûts personnels de chaque client participant à l’expérimentation (ceux qui préfèrent la piscine ou le spa, ceux qui vont au restaurant de l’hôtel…). Mais aussi de savoir le comportement général de leur clients, quels étaient les services qui fonctionnaient moins bien (à trafic ou passage équivalent), ou les rayons des boutiques qui étaient délaissés.

Dès que la connaissance des clients était améliorée, Marriott s’est servi de l’autre fonctionnalité des iBeacon : l’envoi de notification, en mode push, pour proposer des offres spéciales aux clients en fonction de leurs position : un verre de vin offert au moment où ils passent devant le bar de l’hôtel, ou 10% de réduction sur un massage en passant devant le spa…

En matière d’usage, les possibilités sont nombreuses, comme le montre cette présentation.

iBeacon au service de la fidélisation, pas de la conquête client

La technologie est un formidable moyen de fidéliser des clients en permettant la collecte de données clients et de pousser la bonne offre au bon moment.

Cependant, le principal frein à cet usage, c’est la nécessité pour le client d’avoir la bonne application sur son smartphone avec le bluetooth activé, pour que l’on puisse le localiser et lui envoyer des notifications. Pour utiliser les iBeacon, il faut donc avoir sa propre application, et espérer que les visiteurs de son hôtel ou de sa boutique l’ont déjà téléchargée. Ce qui limite drastiquement l’usage auprès des futurs clients potentiels. iBeacon est définitivement un outil de fidélisation et de maximisation du panier moyen plus qu’un moyen de conquérir de nouveaux clients.

 

Au final, bien que les problèmes d’identifications que pose la technologie iBeacon, liés à la nécessité d’une application dédiée, soient un frein au développement de son utilisation dans le cadre de l’Expérience Client, les possibilités ouvertes par cette technologie en termes de suivi des parcours clients sont importants. Les investissements nécessaires sont néanmoins lourds, ce qui la réserve probablement aux grandes chaînes de retail ou d’hôtels, qui vont devoir apprendre à l’exploiter au maximum et à tester ce qui fonctionne – ou pas – auprès de leurs clients.

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