Conseiller virtuel EDF : la drôle d’expérience

conseiller virtuel EDF

15 avril 2015 • Vu du client

Comme beaucoup d’autres, le site d’EDF offre depuis peu une nouvelle fonctionnalité : le chat. Ou, plutôt, la discussion avec un avatar pouvant répondre aux questions des clients, et se présentant comme un conseiller virtuel EDF.

Puisque l’on peut sauvegarder sa conversation après l’avoir clôturée, on peut la partager ici…

 

Vous : bonjour, ai-je vraiment besoin d’un abonnement 15Kva dans ma résidence secondaire ?

Laura : Veuillez m’excuser, je n’ai pas compris ce que vous venez de dire.Je vous invite à reformuler afin que je puisse vous fournir une réponse.

Vous : abonnement 15 KVA

Laura : Je ne suis pas sûre d’avoir compris votre question. Vous souhaitez : souscrire un nouveau contrat ?

Vous : non

Laura : Sachez que je reste à votre disposition si vous avez la moindre question.

Vous : ah ben trop content, merci beaucoup 🙁

Laura : Veuillez m’excuser, je n’ai pas compris ce que vous venez de dire. Je vous invite à reformuler afin que je puisse vous fournir une réponse.

Vous : Zut !

Laura : Ce n’est pas très poli de votre part ! Je suis ici pour répondre à vos questions concernant EDF.

Vous : Vraiment ? Cela ne me parait pas évident !

Laura : Veuillez m’excuser, je n’ai pas compris ce que vous venez de dire.Je vous invite à reformuler afin que je puisse vous fournir une réponse.

 


 

L’oeil de l’expert  

Corpus de mots clés trop faible pour pouvoir répondre à des demandes pas si compliquées, formulations répétitives et pas très aimables, voire très administratives ou trop techniques, l’implémentation de ce conseiller virtuel EDF semble avoir été faite à la va-vite !

Sur le principe, c’est une idée à creuser, à la fois pour le client qui peut formuler sa question « en langage naturel », sans passer par un moteur de recherche pas toujours aussi efficace que Google. Mais aussi pour l’entreprise, qui économise des contacts bien réels, et donc coûteux !

Mais le taux de réponse doit être suffisant pour éviter de susciter de l’agacement, voire une franche incrédulité, comme c’est le cas ici ! Constituer une base de mots-clés (qui serviront de repères) et de réponses détaillées est un exercice long mais nécessaire, car c’est à ce prix que ce module prend tout son sens !

Fonctionnalité également utile mais non activée ici : la proposition de transfert vers un autre canal (chat, téléphone, email…), voire la reprise discrète par un conseiller bien réel, une fois que quelques échanges et un peu de temps passé ont permis de confirmer qu’il y avait bien un vrai client avec un vrai problème au bout de la ligne, bonne manière de limiter le nombre de contacts « polluants ».

Inscrivez-vous à la newsletter Client Connection

Restez à jour des tendances et des informations sur l'Expérience Client.
Retrouvez chaque mois notre sélection, directement dans votre inbox.

Pas de spam. Pas d'email partenaires. Que de l'info utile, une fois par mois. La désinscription se fait en un clic.

Tags: , , ,

One Response to Conseiller virtuel EDF : la drôle d’expérience

  1. edouardgunther dit :

    Je trouve l’idée intéressante, cela favorise l’expérience client sur le site. Si les réponses sont pertinentes, le concept est top!!
    J’ai cherché un moment le bon fournisseur d’énergie (http://www.fournisseur-energie.com/edf-montpellier-1-34070) et j’ai eu des retours concrets!

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *