Business de la réclamation … un nouveau terrain de jeu pour les start-ups ?

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6 décembre 2015 • Veille relation client

Les attentes des consommateurs augmentent, et avec elles, leur insatisfaction, à un niveau tel qu’Accenture 1 évalue la perte potentielle de chiffre d’affaires liée à l’insatisfaction à environ 6 milliards de dollars par an au niveau mondial, montant que les clients s’empressent d’aller dépenser à la concurrence…

Partant du principe qu’un problème (…surtout un problème à 6 milliards de dollars !) est d’abord une opportunité de business, plusieurs start-ups se sont lancées sur le marché de la réclamation en ligne.

D’un côté, les « chevaliers blancs » qui proposent aux consommateurs de les défendre…contre rémunération :

  • Les néerlandais de Green Claim proposent ainsi de faire valoir les droits des passagers ayant subi un retard lors de leur trajet aérien en déposant directement leurs réclamations auprès de la compagnie aérienne contre une « success fee » de 25 %
  • Dans le même esprit, les français d’actioncivile.com fédèrent les plaintes éligibles aux actions collectives, ces « class actions » à la française contre une rémunération de 15 % des montants obtenus…

De l’autre côté, il semble que les réclamations soient au moins aussi pénibles pour les entreprises  puisque des intermédiaires leur proposent de les débarrasser de la prise en charge…

C’est le cas des slovaques de Youstice qui visent les e-commerçants avec leur service d’intermédiation, gratuit pour les clients mais payant pour l’entreprise

Le principe est simple

  • un accès simplifié au dépôt de la réclamation via un espace youstice intégré au site de l’e-commerçant
  • des options pré-paramétrées de demandes de réparation pour le client (remboursement total ou partiel, réduction prochaine commande, )
  • une fonctionnalité d’accord en un clic pour le commerçant qui valide son accord sur la solution demandée par le client via l’interface Youstice
  • une possibilité de transmission à un tiers de médiation (service payant) en cas de désaccord persistant

De fait, pas de solutions miracles… il semblerait que la clé du succès soit surtout de donner raison au client  …puisque le service n’est accessible qu’aux entreprises qui s’engagent à atteindre un taux d’accord avec leurs clients d’au moins 80 % des cas, Youstice ne s’immisçant dans la relation client-entreprise que lorsque l’accord validé par les deux parties n’est pas suivi dans les faits.

On retiendra donc l’idée de l’interface automatisée qui limite l’effort du client comme l’effort de l’entreprise, mais pas forcément l’intérêt de passer par un prestataire… De fait, quelques e-commerçants appliquent déjà le principe pour les cas simples, à commencer par Amazon bien sur…

Pour le moment, Youstice compte une dizaine de clients dans le monde. A voir si le modèle en conquiert d’autres dans les mois à venir !

 

http://www.actioncivile.com/

https://www.greenclaim.com/

http://www.youstice.com/

Etude annuelle AccentureGlobal consumer pulse 2013

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