Les adieux d’Orange

By: Aberro Creative

11 mars 2015 • Vu du client

Être consultant n’empêche pas d’être aussi client… avec un oeil seulement un peu plus critique ou tentant d’imaginer ce qu’il s’est passé avant qu’on en arrive là. Notre catégorie « Vu du client » raconte ces parcours et itinéraires de consommation parfois chaotiques ou surréalistes. Celui-ci concerne la résiliation chez Orange.

Séduite par une offre concurrente, mon épouse a souscrit chez l’opérateur d’en face pour l’ADSL et envoyé un courrier de résiliation à Orange. Nous restons néanmoins clients chez Orange pour le mobile et notre résidence secondaire.

En matière d’adieux, on peut dire que notre opérateur historique n’a pas fait les choses à moitié ! 5 lettres d’adieux reçues le même jour, à savoir le 20 février dernier. Les enveloppes (qui semblent provenir de 2 lieux différents) des courriers d’Orange n’indiquent pas dans quel ordre elles doivent être ouvertes.

courrier résiliation orange

L’envoi groupé d’Orange suite à la résiliation

 

Au petit jeu de la découverte (c’est presque plus long que d’ouvrir ses cadeaux de Noël), nous trouvons (après avoir classé les courriers d’Orange par ordre chronologique de date):

  • Un courrier envoyé depuis Toulon daté du 13 février, comportant quelques lignes laconiques et assez peu compréhensibles, dont l’objet en substance semble être de nous demander de ne plus appeler Orange (mais notre nouvel opérateur) quel qu’en soit le motif. Le courrier est signé d’un anonyme « Directeur du Service Clients Opérateurs Tiers »
  • Un courrier envoyé depuis Lille daté du 14 février, annonçant la facture de clôture. Ce courrier conclut par : « nous vous rappelons que notre service clients reste à votre disposition pour vous faire découvrir l’ensemble de nos offres et services », ce dont la cohérence avec le premier courrier ne semble pas limpide. Ce courrier est signé Laurence Thouveny, Directrice Relation Clients.
  • Un troisième courrier également daté du 14 février. Il s’agit cette fois des modalités de restitution du materiel (livebox et TV). Ce courrier assez didactique engage à faire vite sous peine de se voir facturer 300€ dans un délai de 7 jours après une mise en demeure. Le courrier est lui aussi signé de Laurence Thouveny, mais cette fois le lecteur a droit à une signature manuscrite (imprimée, tout de même).
  • Le 15 février, Laurence Thouveny toujours, nous écrit depuis Bordeaux pour confirmer la résiliation du compte et annonçant que les modalités de restitution du matériel seront envoyées prochainement (problème de séquence avec le courrier précédent !) ainsi que la dernière facture (redondant avec le premier courrier du 14/2).
  • Enfin, ce même 15 février, un courrier anonyme, de Bordeaux (une signature « votre service client Orange » se promène seule en haut du verso) qui reprend à l’identique les modalités de restitution du matériel. A l’identique ? Non pas tout-à-fait : la menace ne précise plus de montant et parle maintenant de 10 jours après la mise en demeure.

Quitte-t-on jamais Orange ? Il me semble qu’on ne peut qu’être soit client actuel, soit futur client du premier opérateur national. Mais la cacophonie des adieux et la multiplicité désordonnée des messages et courriers d’Orange envoyés fait mauvaise impression, alors que rien n’interdit de revenir vers cet opérateur dans quelques années, pour une nouvelle offre ou d’autres services, d’autant plus que dans ce cas là, nous restons clients d’Orange pour le mobile.

Pour l’anecdote, on observera également les modalités de contact proposées dans les différents courriers :

  • Dans le premier (le « surtout ne nous appelez plus ! »), en toute logique, aucun numéro.
  • Dans le second, on nous offre le 1014 et le 3000 ainsi qu’une adresse en TSA à Lille.
  • Dans le troisième, plus d’adresse postale mais le 3970.
  • Dans le quatrième et le cinquième, nouveau numéro avec le 3900 !

Si dans le fond, le but est de dissuader d’appeler, 3 numéros différents sont peut-être plus efficaces que pas de numéro du tout !

 


L’oeil de l’expert

Visiblement, l’organisation associée à la résiliation a un peu oubliée le client et ses attentes ! Si les différents services qui doivent nécessairement intervenir dans le process (arrêt de la facturation, récupération de la box, aspects contractuels, etc.) sont trop « en silo », chacun envoie un courrier de son côté, alors que tout pourrait être unifié, soit par l’un des services concernés, soit au travers d’une charte de communication client qui limiterait ce genre de « bug ».

Par ailleurs, Orange semble ignorer l’intérêt à long terme d’une bonne gestion de la résiliation. Certes, il est pénible de voir un client partir, mais tout client qui part est un prospect qui s’ignore. Ne pas y mettre de freins ou d’obstacles excessif, et garder une posture professionnelle et respectueuse, c’est valoriser sa marque et la qualité de son service, pour l’avenir, le bouche à oreille et l’image. A ne surtout pas négliger, donc. 

Inscrivez-vous à la newsletter Client Connection

Restez à jour des tendances et des informations sur l'Expérience Client.
Retrouvez chaque mois notre sélection, directement dans votre inbox.

Pas de spam. Pas d'email partenaires. Que de l'info utile, une fois par mois. La désinscription se fait en un clic.

Tags: , , ,

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *